Gestión de la comunidad: Social listening


Notice: Undefined variable: saved_settings in /kunden/322379_10439/webseiten/academy/wp-content/plugins/advanced-gutenberg/incl/advanced-gutenberg-main.php on line 4719

Como community manager eres responsable de: gestionar los mensajes y comentarios que llegan desde una amplia variedad de plataformas, responder a ellos ágilmente y al mismo tiempo asegurar que el estado de ánimo de tus perfiles se mantenga positivo en todas tus redes sociales. ¡Es bastante trabajo, lo sabemos!

En esta guía te mostraremos cómo priorizar y clasificar tus mensajes con Fanpage Karma Engage, y no solo eso, también cómo asignarlos a los miembros de tu equipo y obtener retroalimentación. Ahora automatiza todos estos procesos para asegurar que todas las peticiones de tu comunidad se cumplan en el menor tiempo posible.

(Haz clic sobre las capturas de pantalla para ampliarlas)

1. Una misma bandeja de entrada para todas las plataformas de redes sociales y tus correos electrónicos

Desde Fanpage Karma, recibe mensajes, comentarios, publicaciones y menciones de tus fans desde las redes sociales: Facebook, Instagram, Twitter, LinkedIn, YouTube , WhatsApp y además, de tus correos electrónicos. En otras palabras, ¡maneja todas tus conversaciones en una sola ventana!

Encuentra tu bandeja de entrada “Engage” en la ventana principal.

Distribución de Engage

Engage se ha dividido en tres áreas principales: (1) En la barra de la izquierda encuentras todas las carpetas de tus mensajes, (2) en el centro se listan todas las conversaciones de la carpeta seleccionada y (3) a la derecha, verás el chat del ticket seleccionado, allí podrás escribir la respuesta correspondiente.

En la carpeta “Míos”, puedes encontrar tus mensajes, es decir, los mensajes que te han sido asignados. Cada uno de los miembros de tu equipo, recibirán una carpeta separada para sus mensajes. Si un mensaje no ha sido asignado a una persona de contacto, lo encontrarás en la carpeta “Sin asignar”.

Los mensajes sobre temas específicos los puedes encontrar en carpetas por temas, ubicados debajo de las carpetas de usuarios. (Continua más abajo para ver para más detalles).

Responder a los mensajes

Una luz verde en una carpeta indicará que se ha recibido un nuevo mensaje.

  1. Ve a la caperta Abierto, para ver todos los mensajes que aún no han sido revisados. El nuevo mensaje aparecerá en la parte superior de la pantalla (te darás cuenta inmediatamente, qué tipo de mensaje es, ya que se indentificán fácilmente por el color y sus iconos: Mensaje directo, correo electrónico, comentario, correo de usuario, mención)

2. Usa los botones flotantes para realizar acciones rápidas como: comprobar, like, retwittear o asignar

3. Haz clic en el ticket para abrir el historial de chat y escribir tu respuesta. Allí puedes:

  • Insertar Gifs
  • Adjuntar archivos
  • Insertar textos de plantillas: Elige entre tus respuestas estándar almacenadas para poder reaccionar aún más rápido a las solicitudes

4. Envía tu mensaje haciendo clic en “Enviar” (o “Enviar y hecho” para terminar el ticket al mismo tiempo)

Todas tus conversaciones revisadas desaparecen de la carpeta Abierto y ahora se encontraran en la carpeta Hecho.

Consejo: Sucede que una consulta no puede ser respondida inmediatamente. Para evitar que bloquee los tickets abiertos como “ticket inactivo”, puedes posponerlo haciendo clic en “Hecho hasta”. El mensaje desaparecerá entonces de tus tickets abiertos y allí reaparecerá nuevamente a la hora establecida. Mientras tanto, tendrás a la vista todos los mensajes que son prioridad.

2. Trabajo en equipo

Si hay varios miembros en el equipo, cada uno tendrá su propia carpeta y los mensajes se pueden distribuir entre ellos.

Para asignar estos mensajes:

  1. Haz clic sobre uno de los mensajes en la vista principal(o en el botón de asignar que se encuentra en la barra derecha de la vista de chat)
  2. Selecciona la persona que será responsable de dicho mensaje

El mensaje aparece ahora en la carpeta del colega correspondiente.

Consejo: ¿Necesitas la ayuda u opinión de un colega para responder a un mensaje? ¡No hay problema! puedes añadir una nota interna con tu pregunta o comentario al historial del chat. Así funciona:

  1. Haz clic en el botón Añadir nota en la barra derecha del chat
  2. Escribe el mensaje y confirma con “Añadir”

La nota ahora aparecerá resaltado en amarillo en el historial de chat del ticket. Esto será visible sólo para ti y tus compañeros de trabajo.

3. Solicitar feedback a externos

Si también deseas compartir tus mensajes con personas que no sean usuarios de la plataforma, definitivamente deberías usar la función de retroalimentación(Feedback).

Digamos que tu empresa es objeto de un comentario hostil y no quieres decidir tu solo cómo manejarlo, aqui con la función de retroalimentación puedes darle a tu jefe acceso a este mensaje y él podrá ayudarte dejando sus comentarios. De la siguiente manera lo puedes ejecutar:

  1. Abre el mensaje
  2. Haz clic en “Pedir Feedback” en la barra de herramientas al lado derecho
  3. Introduce los datos de tu asesor, formula tu pregunta y haz clic en “Enviar” (la pregunta aparecerá como una nota de retroalimentación en el historial de mensajes)
  4. El consultor recibirá un correo electrónico con un enlace de la conversación
  5. El consultor puede ahora ver el historial de mensajes. Allí podrá escribir y enviar una respuesta a tus preguntas (la respuesta aparecerá como una nota de retroalimentación en el historial de mensajes)

Ahora podrás responder apropiadamente a tu mensaje, ya que cuentas con la opinión de tu consultor.

4. Etiquetas(Tags) y carpetas: Clasificar y priorizar tus mensajes

Para tener una visión general es muy útil clasificar los mensajes entrantes por temas o categorías. Para esto, todos los mensajes que pertenecen a un mismo tema recibirán la misma etiqueta.
Por ejemplo, puedes crear etiquetas para los mensajes de error, las solicitudes de cooperación o las quejas de tus clientes. A continuación, crearás una carpeta en la barra de la izquierda para ellas. De esta manera, tú y tu equipo verán todos los mensajes del mismo tema en un vistazo y podrán trabajar con ellos sistemáticamente.

Cómo crear una carpeta temática

NEU: Inbox – Gespräche nach Tags sortieren - Engage - Fanpage Karma
  1. Crea etiquetas en el botón de configuración (cantidad ilimitada de etiquetas)

2. Para activar las etiquetas que quieres tener en tu bandeja de entrada, haz clic sobre el icono de la carpeta

Las etiquetas activadas se mostrarán como carpetas(folders) con el mismo nombre en la bandeja de entrada. Máximo 20 etiquetas pueden ser activadas simultáneamente.

Ya creadas estas etiquetas, puedes clasificar tus mensajes de la siguiente manera:

  • Haz clic en el icono Etiquetar que encuentras en el panel de chat y selecciona los hashtags correspondientes
  • Es aún más fácil si mueves el mouse sobre la conversación dese área central de la bandeja de entrada y haces clic en el botón
  • Para etiquetar varias conversaciones a la vez, marca las casillas de dichos mensajes y luego en la parte derecha selecciona “Añadir etiquetas”

Por ejemplo, crear etiquetas para diferentes categorías de usuarios como #clientes, #influencers o #cancelaciones. O si deseas para los departamentos internos como #marketing, #servicio o #RecursosHumanos. Por ejemplo, si quieres recopilar mensajes en los que los usuarios expresen su opinión sobre los productos, la etiqueta #feedback vendría muy bien. Tan pronto hayas recogido suficientes feedbacks, se podra evaluar y así mejorar tu producto.

Las carpetas de temas funcionarán para todas las cuentas activas y, por lo tanto, se mostrarán en cada grupo de perfil y para cada usuario.

5. Pequeños ayudantes: Automatizar procesos

Para ahorrar aún más tiempo y simplificar el flujo de trabajo en la gestión de la comunidad, algunas tareas pueden ser automatizadas. Con la ayuda de nuestros pequeños ayudantes, las conversaciones pueden ser identificadas y gestionadas automáticamente, se activarán en función a palabras clave, períodos de tiempo o menciones de fans.

¿Cuentas con un horario de servicio en tu empresa? Si es así, deberás configurar el sistema para ocultar automáticamente todos los comentarios recibidos por la noche o los fines de semana. De esta manera puedes asegurarte de que en tu cuenta, ninguna shitstorm de repente aparezca despues de un buen tiempo de ausencia en la oficina.

  1. Dirígete a la pestaña de Configuraciones y haz clic sobre pequeños Ayudantes
  2. Haz clic en “+ Pequeños ayudantes en Engage”
  3. Selecciona el tipo “Periodo de tiempo”
  4. Asignale un nombre a tu pequeño ayudante y haz clic en “siguiente”
  5. Selecciona los períodos de tiempo, para establecer las horas que te encontrarás fuera del horario de trabajo
  6. Selecciona la acción “Ocultar”
  7. opcional: selecciona la acción adicional “Delegar” para asignar estos mensajes ocultos a tu colega
  8. Ahora “Guardar”
  9. Selecciona los canales (perfiles de redes sociales, direcciones de correo electrónico) a los que el pequeño ayudante deberá ser activado
  10. Y Guardar

Ahora todos los mensajes de los perfiles establecidos que lleguen fuera de las horas de trabajo se ocultarán automáticamente. Tan pronto como el community manager vuelva a su asiento, podrá revisar con calma todos los mensajes y hacer visibles de nuevo aquellos que contribuyen a una buena y constructiva atmósfera. Esto asegurará que transparencia con tus perfiles y que tú y tus colegas puedan dormir tranquilos.

¿Existen preguntas que sólo personas especializadas en el área pueden responder?, por ejemplo, ¿Preguntas sobre facturación? Entonces deberías crear un asistente que delegue automáticamente a estas personas, todos los mensajes que contengan ciertas palabras como factura, reembolso, descuento o impuesto de ventas.

  1. Ve a configuración y allí encontrarás a tus Pequeños Ayudantes
  2. Haz clic en “+ Ayudantes en engage”
  3. Selecciona el tipo “Palabras clave”
  4. Dale un nombre al pequeño ayudante y haz clic en “siguiente”
  5. Añade todas las palabras clave, para las cuales el pequeño ayudante se activará
  6. Selecciona la acción “Asignar” y elige a tus colegas responsables del área
  7. Guarda
  8. Selecciona ahora los canales (perfiles de las redes sociales o direcciones de correo electrónico) en los cuales, el pequeño ayudante será activado
  9. Guarda

¡Voilà! Ahora todos los mensajes se asignarán utomáticamente a la persona correspondiente.

¿Tus perfiles reciben a menudo menciones en las publicaciones? Un pequeño ayudante será ideal, ya que asignará una etiqueta automáticamente desde tu Engage. Si es cierto que, estos comentarios hacen que la interacción con la publicación sea buena, pero son bastante molestos tenerlos siempre en la bandeja de entrada, pues no requieren de una respuesta.

Te mostraremos cómo configurarlos:

  1. Ve a configuración y allí selecciona Pequeños Ayudantes
  2. Haz clic en “+ Ayudantes en Engage”
  3. Selecciona el tipo “Etiquetas para fans”
  4. Dale un nombre al pequeño ayudante y haz clic en “siguiente”
  5. Selecciona el número máximo de caracteres, para el cual el pequeño ayudante se activará (esto es por seguridad, si hay una mención, pero se dice más en el comentario)
  6. Si es necesario, selecciona las palabras que el ayudante deberá omitir
  7. Selecciona la acción “Hecho”
  8. Guarda
  9. Selecciona los canales (perfiles de redes sociales o direcciones de correo electrónico) para los cuales el pequeño ayudante será activado
  10. Guarda

¡Perfecto, ahora tu bandeja de entrada estará libre de menciones molestas!

Estos son solo algunos ejemplos de cómo puedes hacer que los pequeños ayudantes trabajen para ti. Seguramente puedes imaginarte muchas más utilidades…

¡Tu turno!

Como lo pudiste notar, estos trucos pueden ahorrarte mucho trabajo y tiempo a la hora de responder a tus mensajes. ¡Pruébalo ahora tú!

¿Tienes alguna pregunta? ¡Sólo escríbenos a service@fanpagekarma.com!

We are here for you!

Do you have questions or problems? Drop us a message at service@fanpagekarma.com. We will get back to you as soon as possible.