Kommuniziere schnell und effizient

Engage ist Dein Tool fürs Community-Management. Alle E-Mails sowie Nachrichten, Kommentare und Erwähnungen aus den sozialen Netzwerken laufen in einem Posteingang zusammen und Du kannst effizient im Team darauf reagieren.

Häufig gestellte Fragen

Agenten, Profile & Profilgruppen

Wie richte ich eine Email-Weiterleitung ein?

Nach der Einrichtung der Email-Adresse kannst du über ENGAGE neue Nachrichten für diese Email-Adresse senden. Damit du auch Emails von dieser Adresse empfangen kannst, musst du eine Weiterleitung einrichten. Die Adresse, an die weitergeleitet werden muss, wird dir in den Einstellungen deines Email-Profils in ENGAGE angezeigt.

Diese spezielle Adresse zur Weiterleitung musst du bei deinem Email-Anbieter einrichten. Für Google (gmail) kannst du das beispielsweise auf https://mail.google.com/mail/#settings/fwdandpop einrichten.

Wie füge ich eine Email-Adresse hinzu?

In den Einstellungen findest du den Bereich PROFILE, dort kannst du deine Profile und Profilgruppen hinzufügen. Wähle E-MAIL und gebe die notwendigen Daten ein:

E-Mail-Adresse:
deine Email-Adresse

Username:
meist ist das deine Email-Adresse, in einigen Fällen kann es aber auch ein spezieller Username oder eine Kundennummer sein

IMAP Hostname / SMTP Hostname:
meist „imap.deinemailanbieter.domain“ / „smtp.deinemailanbieter.domain“. Die Adressen erfährst du bei deinem Email-Anbieter. Für Google (gmail) zB lauten sie imap.gmail.com und smtp.gmail.com

Wähle nun die gewünschte Profilgruppe und teste anschließend die Email-Einstellungen. Sollte es Probleme geben, folge bitte den Anweisungen.

Falls du ein Zwei-Faktor-Authorisierung nutzt (2FA), ist derzeit nur eine Nutzung in Engage möglich, wenn du die 2FA deaktivierst. Prüfe dafür die Einstellungen in deinem Email-konto.

Für Gmail kannst du das beispielsweise auf https://myaccount.google.com/security#connectedapps konfigurieren, indem du die Option „Weniger sichere Apps zulassen“ aktivierst.

Wenn die Email-Einstellungen erfolgreich getestet wurden, kannst du die Adresse hinzufügen.

Du kannst jetzt über ENGAGE neue Nachrichten für diese Email-Adresse senden. Damit du auch Emails von dieser Adresse empfangen kannst, musst du eine Weiterleitung einrichten. Die Adresse, an die weitergeleitet werden muss, wird dir nun angezeigt.

Diese spezielle Adresse zur Weiterleitung musst du bei deinem Email-Anbieter einrichten. Für Google (gmail) kannst du das beispielsweise auf https://mail.google.com/mail/#settings/fwdandpop einrichten.

Wie verwalte/lösche ich die Agenten?

In den Einstellungen findest du den Bereich TEAM, dort kannst du alle Agenten deines Teams verwalten und bei Bedarf löschen. Das Icon zur Editierung erscheint bei Mouseover über dem jeweiligen Agenten.

Wie füge ich weitere Agenten hinzu?

In den Einstellungen findest du den Bereich TEAM, dort kannst du deine Kollegen als weitere Agenten in dein Konto einladen.

Was sind Agenten, Nutzer und Fans?

Agenten sind die Personen, die Engage aktiv nutzen.

Als Nutzer oder Fans werden die Personen bezeichnet, die eine Email oder über soziale Netzwerke eine Nachricht schreiben und damit in Engage ein Gespräch erzeugen.

Wie lösche ich ein Profil oder eine Profilgruppe?

In den Einstellungen findest du den Bereich PROFILE, dort kannst du deine Profile und Profilgruppen löschen. Das Icon erscheint bei Mouseover über dem jeweiligen Eintrag.

Wie konfiguriere ich Profile oder Profilgruppen?

In den Einstellungen findest du den Bereich PROFILE, dort kannst du deine Profile und Profilgruppen editieren. Die Icons erscheinen bei Mouseover über dem jeweiligen Eintrag.

Was sind Profile und Profilgruppen und wie füge ich sie hinzu?

Ein Profil ist die Herkunft eines Gesprächs (Email-Adresse oder Social Network). Bei Engage kann man als Profil eine Email-Adresse, eine Facebook Seite (Kommentare auf Page Posts, User Posts inklusive Antworten auf diese, Direktnachrichten), ein Twitter Profil (Replies und DM), eine Twitter Suche (zB nach der Name deines Unternehmens oder ein Hashtag) und/oder ein Instagram Profil (Kommentare auf Posts) hinzufügen.

In den Einstellungen findest du den Bereich PROFILE, dort kannst du deine Profile und Profilgruppen hinzufügen.

Profilgruppen fassen einzelne Profile zusammen, so dass man zum Beispiel mit einem Klick alle Gespräche sehen kann, die nur von Facebook stammen (Kommentare auf Page Posts, User Posts inklusive Antworten auf diese, Direktnachrichten), während die Gespräche von anderen Profilen (zB Twitter, Emails) ausgeblendet werden.

Verwaltet man mehrere Seiten bei Facebook, kann man mit den Profilgruppen diese voneinander trennen, so dass man nur die Gespräche einer Seite sieht.

Gespräche

Wie sortiere ich meine Gespräche?

Direkt über deiner Gesprächsliste auf Engage findest du – sofern Gespräche vorhanden – zwei kleine Dreiecke, mit der du deine Gespräche nach Datum (auf/absteigend) sortieren kannst.

Wie beantworte ich Gespräche?

Klicke auf ein Gespräch in der mittigen Liste und es öffnet sich die Detailansicht des Gesprächs, in der du im unteren Bereich das Feld für deine Antwort findest.

Wie füge ich einer Antwort einen Anhang oder ein GIF hinzu?

Unter dem Antwortfeld sind mehrere Icons, mit denen du wahlweise Anhänge, GIFs oder Vorlagen auswählen kannst.

Wie füge ich einem Gespräch eine Textvorlage hinzu?

Unter dem Antwortfeld sind mehrere Icons, das Icon links zeigt deine Textvorlagen an, die du mit einem Klick auswählen und hinzufügen kannst.

Wie editiere ich eine Email?

Unter dem Antwortfeld sind mehrere Icons, das Icon rechts zeigt den Text der empfangenen Email an, den du kürzen kannst.

Wie editiere ich einmalig meine Email Signatur?

Unter dem Antwortfeld sind mehrere Icons, das Icon mit dem Stift lässt dich deine Signatur für diese Email editieren.

Wie markiere ich Gespräche als erledigt?

Gespräche werden archiviert (abgehakt), wenn du den Button mit dem Haken klickst oder beim Antworten den Button „Senden und Abhaken“ klickst.

 

Wie markiere/favorisiere ich Gespräche?

Klicke auf ein Gespräch in der mittigen Liste und es öffnet sich die Detailansicht des Gesprächs – in der oberen rechten Ecke findest du ein Menü, in dem du das Gespräch favorisieren/markieren kannst.

Wie lösche ich Gespräche?

Gespräche können gemäß DSGVO gelöscht werden. Die Option ist im Menü des jeweiligen Gesprächs zu finden.

 

Wie delegiere ich Gespräche?

Bewege den Cursor über ein Gespräch und klicke auf das eingeblendete Agenten Icon um das Gespräch einem Agenten zuzuweisen.

Was sind Tags und wie tagge ich Gespräche?

Tags sind Stichpunkte, die du jedem Gespräch über das Menü in der oberen rechten Ecke hinzufügen kannst. In der Suche findest du Gespräche dann auch über die vergebenen Tags wieder.

Wie hole ich Feedback von einer externen Person ein?

Klicke auf ein Gespräch in der mittigen Liste und es öffnet sich die Detailansicht des Gesprächs – in der oberen rechten Ecke findest du ein Menü, in dem du Feedback einer Person einholen kannst, indem du dessen Email-Adresse einträgst und die Anfrage abschickst.

Diese Person hat dann die Möglichkeit dieses Gesprächs in einer angepassten Webseite zu sehen und kann für dich eine Notiz hinzufügen. Die Person kann keine Antwort an den Nutzer schicken oder einen Action-Button (Like, Fav, Retweet, etc) klicken.

Wie füge ich einem Gespräch eine Notiz hinzu?

Klicke auf ein Gespräch in der mittigen Liste und es öffnet sich die Detailansicht des Gesprächs – in der oberen rechten Ecke findest du ein Menü, in dem du eine Notiz hinzufügen kannst. Diese Notiz ist nur für dich und deine Kollegen in Engage sichtbar.

Wie erstelle ich ein neues Gespräch? Wie schreibe ich eine neue Email oder einen neuen Tweet?

Klicke auf das + Icon in der unteren linken Ecke, um eine neue Email oder einen neuen Tweet zu schreiben.

Was sind die Unterschiede zwischen den Gesprächen der jeweiligen Netzwerke?

Je nach Netzwerk sind unterschiedliche Aktionen innerhalb eines Gesprächs möglich. Tweets können geliked und retweetet, aber nicht gelöscht werden. Kommentare bei Facebook können geliked, versteckt und/oder gelöscht werden. Bei Instagram können die Kommentare nur gelöscht werden. Eine Antwort ist bei allen Netzwerken möglich.

Was ist eine User-Historie?

In der User-Historie siehst du alle Gespräche des Fans/User, die schon zuvor eingingen. Klicke auf ein Gespräch in der mittigen Liste und es öffnet sich die Detailansicht des Gesprächs. Die User-Historie wird eingeblendet, wenn du ganz oben auf den Namen des Fans/Users klickst.

Wie filtere ich Gespräche?

Du kannst die offenen Gespräche nach Profil oder Profilgruppe filtern, indem du oben links entsprechend die Profilgruppe oder das Profil auswählst.

Zusätzlich ist eine weitere Filterung nach einzelnen Agenten möglich, klicke dazu in der Navigation links auf „Andere“ und wähle anschließend den Agenten aus.

Helferlein und Auswertungen

Was sind Helferlein?

Helferlein helfen dir und deinen Kollegen/innen die Gespräche nach festgelegten Regeln automatisiert abzuarbeiten, so dass du effektiv weniger Gespräche siehst, abarbeiten musst und somit Zeit sparst.

Zum Beispiel kannst du Nachrichten auf bestimmte Wörter prüfen lassen und dann die Nachricht einem festgelegten Agenten zuweisen, oder direkt als erledigt markieren lassen. Oder die Nachricht im jeweiligen Netzwerk direkt liken lassen oder verstecken.

In den Einstellungen findest du den Bereich HELFERLEIN, dort kannst du deine Helferlein  erstellen und bearbeiten. Nach der Erstellung eines Helferleins musst du in der Helferlein-Übersicht diesen einem oder mehreren Profilen zuordnen. Bewege dazu den Cursor über den entsprechenden Eintrag und klicke auf den rechten Button für die Zuordnung.

Wie werte ich Gespräche aus?

Die Auswertungen deiner Gespräche erreichst du über das Icon in der oberen rechten Ecke.

Allgemein und Einstellungen

Wie ändere ich meine Einstellungen?

Deine Einstellungen findest du auf https://www.fanpagekarma.com/settings . Den Bereich erreichst du auch über das kleine Zahnrad in der oberen rechten Ecke.

Wie erstelle ich eine Textvorlage?

Deine Textvorlagen kannst du in den Einstellungen im Bereich VORLAGEN erstellen, editieren und/oder löschen.

Welche eigenen Tastenkombinationen gibt es in Engage?

CMD+Enter (OSX) / Strg+Enter (Windows) sendet die Antwort.